Palvelukeskus-kokonaisuuden automatisointi robotiikan ja tekoälyn avulla

Keskitetyllä talouden ja muiden tukifunktioiden palvelukeskusmallilla yritykset ovat pyrkineet tehostamaan hallinnollisia prosessejaan. Sisäinen palvelukeskus kilpailee aina yrityksen resursseista ja investoinneista ydinliiketoiminnan kanssa ja tämän vuoksi sen kehittäminen saattaa jäädä jälkeen.

Erityisesti viimeaikaisten automaatioteknologioiden yhä kiihtyvät kehitysharppaukset haastavat sisäisen palvelukeskus-strategian kannattavuutta. Alaan erikoistuneet toimijat ovat pidemmällä robotisaation ja tekoälyn hyödyntämisessä, koska hallinnon tehokkuus on heille ydinliiketoimintaa. Lisäksi tehokkuuden johtaessa pienempään resurssitarpeeseen, saattaa palvelukeskuksen henkilömäärä jäädä niin pieneksi, että yksittäisen henkilön poisjäänti vaarantaa jo prosessien hoitamista.

Miten automatisointihanke etenee?

Kun talouden toiminnot ovat yhdistettyinä yhteen paikkaan, muodostuu riittäviä tietomassoja ja prosessitoistoja automaatioteknologian, eli robotiikan ja tekoälyn hyödyntämiseksi.

Kaikkein tärkeintä on kuitenkin ensin miettiä prosesseja - mikä on paras tapa tehdä ja mitä toiminnalla tavoitellaan. Huonoja prosesseja ei pidä automatisoida, vaan kannattaa selvittää ensin, miten esimerkiksi raportoinnin ja palkkahallinnon tietovirrat nyt kulkevat ja millaisia työvaiheita niissä tehdään. Samassakin ympäristössä eri tekijöillä voi olla erilaisia tapoja, ja esimerkiksi virheherkät vaiheet saattavat olla hyvinkin työläitä.

Lisäksi järjestelmien toiminnallisuudet ja niiden välinen tiedonsiirto saattaa tehdä prosessista huonon. Usein pelkillä prosessiuudistuksillakin saavutetaan jo merkittävää tehokkuuden parantumista. Merkittävien talousprosessiuudistusten läpivieminen vaatii kuitenkin usein muutosta ja toimintamallien yhtenäistämistä henkilöstön, toimittajien tai asiakkaiden suuntaan. Tämä vaatii johdonmukaisuutta ja ohjausta.

Prosessien läpikäynti kannattaa aloittaa pyramidin pohjalta. Kun osio on käyty kunnolla läpi, voi ottaa seuraavan askeleen lähemmäs kärkeä.

Toinen tärkeä osa-alue ennen robotiikan ja tekoälyn käyttöönottoa on varmistaa, että olemassa olevia järjestelmiä hyödynnetään mahdollisimman järkevästi ja niistä löytyviä ominaisuuksia hyödynnetään parhaalla tavalla.

Yleisesti ottaen modernit järjestelmäkokonaisuudet mahdollistavat tehokkaampia prosesseja ja toimivampia integraatioita. Manuaalivaiheita voidaan toki korvata robotiikalla, mutta jos koko järjestelmäympäristö on hyvin vanhanaikainen, päädytään robotiikalla vain laastaroimaan kokonaisuutta, josta ei kuitenkaan tule lopulta kovin tehokas. Lisäksi kannattaa varmistaa, käytetäänkö järjestelmien sisäistä automatiikkaa jo täydellisesti ja ovatko kaikki uusimmat ominaisuudet jokaisen työntekijän käytössä.

Kun toimintamallit ja järjestelmäympäristö ovat kunnossa, pohditaan, missä robotiikalla ja tekoälyllä voidaan edelleen tehostaa prosesseja. Palvelukeskus-kokonaisuuksissa tietomassat ja käsittelytoistot ovat suuria, joten näillä automaatiotyökaluilla saavutetaan suuria hyötyjä lyhyillä takaisinmaksuajoilla. Teknologiat eivät sinänsä ole uusia, mutta niiden käytettävyydessä on otettu merkittäviä harppauksia, minkä vuoksi niiden sovellettavuus vaatii nykyisin enemmän prosessiymmärrystä kuin koodausosaamista.

Milloin robotiikkaa, milloin tekoälyä?

Ohjelmistorobotiikka soveltuu muuttumattomien ja rutiininomaisten työvaiheiden automatisointiin, joissa tarvittava päätöksenteko perustuu esimerkiksi tietojen vertailuun keskenään. Ohjelmistorobotit eivät itsessään osaa muuttaa toimintaansa, vaan kaikki toiminta perustuu ihmisen sille etukäteen opettamiin toimintamalleihin. Ohjelmistorobottien merkittävin ominaisuus on kyky käyttää prosesseissa tarvittavia järjestelmiä käyttöliittymän kautta ja näin suorittaa prosesseja, kuten me ihmisetkin niitä suoritamme.

Tekoälyn rooli prosessien automatisoinnissa taas painottuu yksittäisten, mutta monimutkaisten päätösten tekemiseen. Sille syötetään mahdollisimman suuri määrä ihmisten tekemiä päätöksiä sekä lähtötiedot, joiden perusteella ihminen on yksittäiset päätökset muodostanut. Näin tekoäly saadaan opetettua tekemään samanlaisia päätöksiä käytettävissä olevista lähtötiedoista, kuin ihmiset olisivat vastaavista lähtötiedoista todennäköisesti tehneet.

Miten lähteä liikkeelle?

Teknologiahankkeita voi toki lähestyä yksittäisten vaiheiden täsmäkorjaamisella, esimerkiksi robotiikalla. Uskomme kuitenkin, että paras tulos saavutetaan nykytilan ja -prosessien kartoittamisella ja systemaattisella läpikäynnillä. Toisin sanoen, tutkitaan potilas, ennen kuin määrätään lääkettä. Tyypillisesti palvelukeskuskokonaisuuksia automatisoitaessa tarvitaan kaikkia yllä avattuja lääkkeitä: toimintamallien muutoksia, järjestelmämuutoksia, robotiikkaa ja tekoälyä.

Starialle hallintaprosessien tehokkuus on ydinliiketoimintaa ja meillä on tältä alueelta huippuosaamista. Robotiikka- ja tekoälyhankkeet taloushallinnon optimoinnissa ovat meille arkipäiväisiä asioita. Tarjoamme tätä osaamista valmiina design-kartoituspakettina, jossa yhdessä asiakkaan omien prosessiosaajien kanssa käymme läpi nykytilan ja ehdotamme best practice -tapoja prosessien optimointiin. Asiakas saa valmiin toimenpide-ehdotuspaketin hallinnon kokonaisuuden automaatioon, jonka avulla on mm. helppo kilpailuttaa automaatiokumppaneita.

Haluatko kuulla aiheesta lisää? Ota yhteyttä ja etsitään ratkaisut liiketoimintanne tarpeiden tukemiseksi.